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架起服务群众“连心桥”——记省“勇于创新奖”先进个人李颖

  ■ 本报记者 胡欣

  在市12345市民热线受理中心工作的4年8个月期间,市12345市民热线受理中心原主任李颖曾收到过无数封感谢信,其中,市民李先生的感谢信让她印象深刻。

  “积压多年的问题迎刃而解,心里的一块石头落地,亲人朋友听说后无不交口称赞。”3月28日,市民李先生手写了一封感谢信,字里行间充满对市12345市民热线受理中心及相关部门高效服务的谢意。

  李先生曾在一家建筑企业上班,因效益不好,自1997年开始,该企业已无法按时为其缴纳养老保险。2005年他再次就业,其间,近8年的养老保险中断。“这些年,我一直想个人补缴养老保险,但因不知办理流程未能实现。”李先生说。

  抱着试一试的想法,李先生通过市政府网站12345平台反映了自己的“烦心事”。让他想不到的是,从第2天开始,便有相关部门工作人员向他了解情况,帮助他确认劳动关系,解答他的疑问,告知他办理流程,指导他办理相关手续。其间,市民热线进行了3次回访,跟踪办理进度,询问其对处理情况的满意度。在多个部门高效推进下,仅用半个月的时间,李先生中断近8年的养老保险补缴成功。

  “‘把群众的事当成天大的事’不是喊口号,而是要真正把老百姓的事放在心上,为群众办实事、办成事。”6月21日,已履新市人大常委会副秘书长的李颖说,“在市12345市民热线受理中心工作的4年8个月,我的初心一直没有变过,那就是‘民有所呼,我有所应’,架起党委政府与市民沟通的桥梁,全面提升为民服务能力。”

  “有事打12345!”百姓口碑的背后是热线工作人员的辛勤付出:“您好!这里是12345市民热线,请问有什么事可以帮您?”这一句话,市12345市民热线受理中心的话务员从每天重复几百次增加到了如今的日均5000次。辛勤的付出换来了耀眼的成绩:2020年,市12345市民热线受理中心在全国309个普通地级市中排名第六,荣获“先锋奖”;热线接通率100%,连续4年获得“百分百接通城市”称号。

  “过去投诉多门、政出多门,群众弄不清相关部门的具体职能,遇到实际问题不知道应该找哪个部门。”李颖介绍,2020年3月6日,市委、市政府整合全市民意诉求表达渠道,组建全新的12345市民热线受理中心,实现统一受理、一口办理,全面提升政务服务效能和便民服务水平。在畅通电话受理的基础上,适应大数据时代的需求,李颖带领工作人员开通了微信受理、手机App受理,实现了电话、微信、手机App、网站、省转件“五位一体”的受理格局。同时,将47家市直党群口部门和大型国有企业列为热线联动单位,诉求受理范围进一步扩大,实现了“一个号码全受理,一张工单全覆盖”。优化派单模式,减少中间环节,实现工单转办“零换乘”,在全市范围内推行“接诉即办”,以解决问题为导向,细化完善考评机制,压实办理单位责任,引导各部门把工作重心放在抓解决问题上。

  “民有所呼”大数据的背后,折射出的是基层治理的短板、弱项。针对群众反映集中和突出的问题,市12345市民热线受理中心梳理出一些共性问题,主动作为,实现“接诉即办”与“主动治理”相结合,使不动产权证办理、工地夜间施工等一批群众反映强烈的事情得到有效解决。

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【责任编辑:李太斗】