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工行山东聊城分行积极提高服务水平

  今年来,工行山东聊城分行结合工作实际,根据总行通知精神,就开展“新服务,心满意”服务提升季系列宣传活动作出部署安排,通过大力开展“岗位潜能”服务活动,最大限度地为客户提供最优质的服务,在当地打造“服务第一品牌”银行,提高了竞争能力。

  一是领导重视,加强推动。该行领导重视服务质量的提高, 实行一把手负责制, 制定与服务工作相适应的考核办法, 成立以行长为首的服务工作领导小组, 定期不定期的对服务工作进行明查暗访, 采取教育为主处罚为辅的管理方式, 体现人性化管理的特点, 行长定期听取服务工作开展情况, 研究和制定下一步服务工作规划,使全行形成服务工作的合力,从而带动了业务工作的提高。

  二是转变观念,提高认识。该行坚持服务第一的思想理念,把服务摆在求生存、谋发展的战略高度,把提高服务质量、拓宽服务渠道、深挖服务内涵,通过行务会、晨会等学习日等方式,教育引导员打破传统的服务格局,形成全面的金融服务概念。树立以客户为中心,以市场为导向的服务理念,教育员工要清醒地认识到服务是核心竞争力的重要组成部分,必须要把根本着力点放在为客户提供综合金融服务、为客户创造价值上,必须不折不扣地执行好服务规范,一丝不苟地推进经营业务到经营客户的转变,为提高综合竞争力夯实基础。

  三是加强培训,提高技能。该行为了提高员工的服务技能,对员工进行了营业网点管理规范培训,加大对《业务操作指南》和新业务新知识的学习和再培训力度,努力提高业务技术水平,增强员工的服务技能和工作效率,减少顾客的等待时间,从而达到了内强素质,外树形象的目的。同时,加大网点的精细化管理,充分发挥大堂经理和保安人员的作用,即起到业务引导、分流的作用,也起到了维持秩序、安全保卫的作用。

  四是制定标准,优化形象。该行充分利用好网点和自助银行装修的亮点,实施精品化管理,落实网点优化工程,实现内部布局的实用化、合理化、人性化和标准化,努力使网点真正成为工行的形象和产品的重要“阵地”。坚持“统一服装、统一服务礼仪、统一操作流程、统一网点布局、统一物品摆放”,使营业网点达到“窗明、地净、桌齐、人洁”的卫生标准,努力打造新型的服务文化建设,成为一道“亮丽”的风景线。(井业龙)

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