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工行聊城分行大堂服务再上新台阶

  今年以来,工行聊城分行坚持以客户为本,不断提高大堂经理业务技能,改善大堂服务环境,使大堂经理服务规范化,客户满意度不断提高。

  认识到位。聊城分行把提高大堂经理的服务意识作为工作出发点,充分利用每日晨会、周四夕会、邮件、微信、融e联工作群等多种形式,不断向大堂经理灌输网点服务工作的重要性。积极开展“假如我是客户”的讨论,通过讨论,提高了对服务重要性的认识,增强了大堂经理服务的自觉性、主动性和创造性。

  培训到位。有了服务的主动性和自觉性,还必须以较硬的业务技能作支撑。该行从实际出发搞好业务培训,利用晨会、视频、技术比赛等多种形式,使大堂经理能够及时更新业务知识,提高大堂经理的理论知识,培养他业务技能;其次搞好礼仪培训,做到服务规范化。

  检查到位。该行不定期对大堂的服务环境、大堂经理的服务规范进行检查,及时督导,发现问题及时纠正。同时倡导大堂服务是网点每一位员工的共同责任,每一位员工都有维护大堂服务的职责,当发现大堂有服务瑕疵时,员工都有责任及时提醒大堂经理及时处理,建立起大堂经理服务为主,网点员工监督为辅的机制,使网点全体员工在服务中互动起来,促进了大堂服务质量的提高。

  奖惩到位。该行制定《大堂经理服务考核办法》,涉及大堂内外部环境、着装、礼貌用语、仪容仪表、行为举止等多个方面,凡是上级行及本行检查中查处的问题,严格按照考核办法进行处罚,对屡查屡犯的问题加倍处罚,对服务态度好、受到客户好评的大堂经理通报表扬并给予一定绩效奖励。(龚轩)

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