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工商银行聊城分行全面提升网点优质服务水平

  工商银行聊城分行高度重视服务工作,坚持以客户为中心,树立服务创造价值理念,持续深入开展“打造人民满意银行建设活动”,全面提升优质服务水平,赢得了客户,赢得了市场,促进了各项业务快速发展。

  强化服务规范,提高服务意识。该行在每日晨会、夕会中,组织员工进行服务流程的演练,将服务理念内化于心,外化于行。日常工作中,以站立服务迎接开门的首位客户,主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧,真正做到满意在工行,建立良好的社会口碑。

  增强服务技能,提升业务能力。该行注重提升新员工的各项技能,做好业务培训,并适时进行考核。对新员工及业务技能差的员工进行督促,进而提高其业务能力及办理速度,从而降低客户排队等候时间。而对于用时长、操作难度大的业务,网点动态调整配置人员,由业务素质较高的人员负责办理,提高业务办理速度,降低客户排队等候时间,提高客户满意度。

  完善规章制度,加强考核力度。该行结合本行实际情况,建立了严格的奖励和惩罚制度,坚持服务工作与其他工作同布置、同安排、同考核、同奖惩,将服务寓于经营管理之中,通过管理促服务。成立了服务工作推动领导小组,明确了部室、网点主要负责人是服务工作的第一责任人。实行服务工作首问负责制、现场办公制、限时办结制。加强服务工作的考核力度,加大优质服务工作在经营绩效中的挂钩比例,修订和完善服务工作管理方法及考核实施细则,在努力提升一线服务能力、服务质量、服务水平的同时,努力提升二线为一线服务的能力与效率,强调二线要树立“工作主动做、经营主动帮”的思想,有效提升了全行员工的服务水平。

  依法合规经营,切实保护权益。该行充分尊重每一位客户的知情权和选择权,并通过大堂经理主动提示相关信息,确保客户第一时间了解我行的相关公示项目,以真情、尽责、便捷高效为要求,努力提升服务标准。(龚轩)

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