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工商银行聊城分行强化措施持续提高员工服务水平

  工商银行聊城分行坚持以上级行有关优质服务工作的文件精神为指导,在实现服务大提升上,做到以客户为中心,以市场为向导,不断创新服务理念、拓展服务渠道、提高服务效率、加强服务管理,不断提升客户满意度和社会美誉度,推动旺季业务更好更快发展。

  多角度推进服务工作提升。该行高度重视优质服务管理,年初明确成立了优质服务工作推动领导小组,坚持按照服务工作的具体要求,加强对一线窗口优质服务工作的组织、协调、管理与考核,做到检查经常、管理认真、考评严格、整处到位。为加强客户投诉管理,支行还对外公布了服务监督投诉电话,坚持对客户的服务投诉及时处理到位、反馈到位,防止因客户投诉而被新闻媒体曝光。

  重学习培训提升员工服务意识。各部门各支行网点均都制订了培训学习计划,网点在组织一线员工通过晨会、班后会等形式加强业务学习、规章制度教育的同时,还把优质服务、文明用语、安全防范等作为一线员工学习与培训的重要内容,通过经常性的学教活动,使一线员工在临柜业务操作过程中视客户如上帝,真正从内心上尊重客户、友爱客户、体贴客户,尽心尽意为客户服务;使客户到网点如有到家的感觉,有效地融洽了与客户的关系,为支行培植了一大批优质客户。

  真考核申明工作严肃性。该行把抓好一线员工优质服务检查考核纳入到绩效考核之中,坚持对一线员工的优质服务情况每周一小查、每月一大查,每季一评定,坚持把服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、投诉处理、服务管理等作为检验优质服务优劣的标准,按照支行制定的“优质服务日常考核办法”兑现奖罚,力求通过表彰先进、鼓励中间、督促后进,持续提高网点一线员工优质服务水平。提高客户满意率,进一步推动业务发展步伐.(龚轩)

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