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感受工行温度 工商银行聊城分行聚焦信用卡客服投诉工作

  今年以来,工商银行聊城分行聚焦信用卡客服投诉,认真做好信用卡客户服务工作,进一步提升服务质量,切实提高投诉业务处理效率,信用卡客户服务管理工作不断取得进步。

  强化理念,提高认识。该行把“以客户为中心”的服务理念落实到人、落实到位、落实到日常的具体工作中,通过明确职责、规范流程、上下联动等措施,切实加强和完善客户投诉工作,不断提升客户投诉处理满意度。

  强化责任,规范流程。该行对信用卡业务涉及的各个流程逐环节进行梳理安排,各个岗位人员认真履行岗位职责,严格执行各项流程的规定要求,确保业务操作的规范性和业务指导的准确性,做到工作快捷、周到及时做好客户诉求反馈工作,不留死角,排除隐患。

  强化细节,换位思考。该行各个岗位人员在开展业务、营销客户、提升业绩的同时,要切实考虑客户的诉求,换位思考。只有真心为客户着想,才能在激烈的竞争中立于不败之地。为此,该行进一步明确职责,强化细节,狠抓落实,通过深排细查,找出最容易引发客户投诉的领域、问题和环节,有针对性地制定解决办法和化解措施。

  强化培训,提高能力。首先加强从业人员业务培训,该行根据客户投诉次数、严重程度、影响范围和紧急程度等因素,对客户投诉进行分别处理,不断提高业务人员投诉处理能力。(何立辉)

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